Quand on sait que 87 % des Français déclarent regarder les avis clients avant de prendre une décision d’achat, on comprend mieux l’importance désormais cruciale de ces avis ! S’ils ont à l’origine une valeur qualitative dans l’expérience client et le parcours d’achat, des dérives sont toutefois peu à peu apparues selon l’avis de Netwash. Les faux avis se sont ainsi beaucoup développés, un phénomène contre lequel luttent de nombreux acteurs, dont Amazon.
Amazon porte plainte au pénal dans plusieurs pays
Amazon a fait trembler le Web le 20 octobre dernier en annonçant une action devant la justice pénale en Italie visant un courtier revendant des faux avis sur Internet. Ce dernier aurait construit un important réseau où des individus étaient remboursés de leurs achats sur la plateforme en échange d’avis « 5 étoiles » sur des produits.
L’entreprise a déclaré que « la décision de porter plainte au pénal dans cette affaire souligne la détermination de l’entreprise à barrer la route aux individus malveillants qui tirent profit du fait de tromper les consommateurs et les vendeurs », rappelant par la même occasion que toute personne impliquée s’expose à des amendes mais aussi à des peines de prison.
Et le géant ne compte pas s’arrêter là. Il a d’ores et déjà annoncé sa volonté de porter une première plainte au civil en Espagne, à l’encontre à nouveau d’un courtier de faux avis, Agencia Reviews, mais aussi une dizaine d’actions, notamment aux Etats-Unis. Des lettres d’avertissement ont par ailleurs été envoyées à cinq sites Internet basés en Allemagne, car ils renvoyaient vers des courtiers de faux avis.
« Amazon ne lâchera rien »
Amazon n’en est pas à son coup d’essai. Pour rappel, Amazon avait d’ores et déjà lancé une procédure auprès des administrateurs de 10 000 groupes Facebook qui organisaient des publications de faux avis.
Le vice-président Selling Partner Services d’Amazon, Dharmesh Mehta, a déclaré que « Amazon ne lâchera rien. Il n’y a pas de place pour les faux avis, ni sur Amazon, ni nulle part ailleurs dans le secteur. Amazon continuera à consacrer des ressources significatives au combat contre les faux avis et pour assurer que les clients puissent acheter en toute confiance ». Cette lutte fait écho à une enquête réalisée par la Commission européenne qui a démontré que plus de la moitié des sites contrôlés par ses soins ne faisaient pas « suffisamment d’efforts pour garantir que les avis soient authentiques ». D’ailleurs, Amazon a même été contrôlé en juin 2021, tout comme Google, par l’autorité de la concurrence britannique afin de déterminer si l’entreprise luttait suffisamment contre les faux commentaires.
Le géant du e-commerce affirme sa politique zéro tolérance pour les manipulateurs d’avis. Bien plus qu’un avertissement, ces déclarations sont aussi un moyen de rassurer les régulateurs. L’entreprise va encore plus loin en employant désormais une « équipe internationale dédiée d’experts, enquêteurs, avocats, analystes et autres spécialistes pour traquer les revendeurs de faux avis, rassembler des preuves sur leur mode opératoire, et engager des poursuites à leur encontre ». Amazon travaille en outre « en coopération avec les pouvoirs publics et les régulateurs » ainsi que sur de nouveaux moyens de contrôle en s’appuyant sur le machine learning.
