A l’ère du tout digital, on ne se passe plus des fiches Google My Business, un levier dont les entreprises ne peuvent plus se passer pour booster leur visibilité. Seulement voilà, une pratique alarmante voit le jour, prenant la forme d’un vandalisme numérique de ces vitrines par des concurrents ou, plus inquiétant encore, des maîtres-chanteurs ! Dans un tel contexte, la tentation de supprimer sa fiche Google pourrait être grande…
La fiche GMB d’un restaurant prise pour cible au Royaume-Uni
Au Royaume-Uni, le restaurant Annwn a récemment fait l’objet d’une attaque réputationnelle en ligne d’une rare virulence. En effet, sa fiche Google My Business s’est muée en un repoussoir répugnant, avec des images choquantes montrant des rats frits ou des hamsters farcis, accompagnées de commentaires négatifs et d’évaluations d’une seule étoile !
En réponse, le chef Matt Powell a immédiatement contacté Google, mais sans obtenir de réponse satisfaisante. Il a également bloqué l’auteur de ces contenus diffamatoires. Et surprise, depuis le Pakistan, le maître chanteur l’a rapidement contacté via WhatsApp : « Bonjour mon frère, j’ai besoin de 50 € de ta part. J’ai posté de mauvaises critiques et ajouté des photos dégoûtantes à ton entreprise parce que tu m’as bloqué. Si tu me bloques à nouveau, nous publierons de mauvaises critiques et nous ajouterons plus de 40 mauvaises photos par jour ».
Le chantage sur Google My Business est un avertissement pour tous
Le cas du restaurant gastronomique Annwn au Royaume-Uni n’est que la pointe de l’iceberg d’une fâcheuse tendance pour le moins préoccupante : le chantage sur Google My Business. Préoccupante car, malgré la réaction rapide du chef Matt Powel, Google a mis plusieurs jours à supprimer les images offensantes et à restaurer la note moyenne des avis du restaurant à cinq étoiles. Vous l’aurez donc compris, cette histoire relayée par de nombreux journaux anglais dépasse largement le cadre de l’anecdote…
Cette forme de chantage numérique, qui semble se généraliser, pose un problème grave et souvent ignoré. Dans l’exemple de ce restaurant gallois, la malveillance était flagrante, notamment avec des photos caricaturales totalement incohérentes avec le standing de l’établissement. Pourtant, de telles manipulations malveillantes, qu’elles émanent de maîtres chanteurs, d’ex-collaborateurs mécontents ou de concurrents peu scrupuleux, sont monnaie courante, souvent traitées par Google de manière impersonnelle et insuffisante. Or, l’impact de l’e-réputation sur le secteur de la restauration est indéniable :
- 35 % des clients découvrent un restaurant grâce aux avis en ligne, selon Toast ;
- 33 % évitent les restaurants avec une note moyenne de 3 étoiles, d’après Restaurant Star Rating Research ;
- Une amélioration d’une demi-étoile peut booster les revenus de 5 à 9 %, selon PYMNTS ;
- 94 % des consommateurs sont influencés positivement par les avis favorables, affirme Reviewtrackers ;
- 92 % sont dissuadés par les avis négatifs, selon BrightLocal.
Avec 73 % des avis en ligne, Google se trouve en position de quasi-monopole et doit assumer ses responsabilités d’éditeur. Aujourd’hui, il est plus important que jamais que la plateforme démontre une meilleure réactivité pour soutenir les entrepreneurs, victimes quotidiennement d’attaques sur leur e-réputation, souvent confrontés à une présomption de culpabilité et à une baisse de leur chiffre d’affaires.
