L’univers de l’entreprise dans toutes ses dimensions hésite en permanence entre conflit et coopération. Dans tous les secteurs, les administrations, les organisations, les institutions, la situation est fondamentalement pareille. Il faut soit se battre ou coopérer pour faire valoir ses idées et ses projets, leur donner une place et les concrétiser. D’une manière générale, dès qu’un groupe se forme pour réaliser un projet, avec la motivation et l’enthousiasme apparaissent aussi des conflits latents comme expression de forces contraires. D’où la question de comment faire des situations de conflit en entreprise un facteur de développement personnel au lieu d’être un problème pouvant conduire à un mal psychologique ? Quelques éléments de réponse avec Antonino Mercuri, spécialiste en médiation.
Les types de conflits en entreprise
Il faut savoir que les conflits positifs permettent souvent l’émergence d’idées nouvelles nécessaires à la dynamique du projet. Par contre les conflits inutiles et destructeurs abandonnent l’idée globale du projet au profit d’une bataille d’ego. Généralement, tous les managers ont une capacité assez développée pour régler les conflits qui émergent. Chacun a sa propre méthode de gérer les différends en ayant développé cette aptitude avec la pratique ou par des formations adéquates. Mais dans une entreprise, les dirigeants savent très bien l’énergie qu’il faut déployer en permanence pour maintenir un équilibre toujours fragile entre les conflits bénins et plutôt positifs qui aideront au développement de la société et ceux qui sont destructeurs qui sont nuisibles au vivre-ensemble nécessaire à l’entreprise pour mener à bien ses activités.
Selon Antonino Mercuri, l’impact psychologique issu des conflits cachés ou déclarés est visible sur le niveau d’implication et de productivité des collaborateurs et entraîne pour toutes les parties du conflit, de longues nuits sans sommeil avec comme conséquences des comportements agressifs dont la seule conséquence est une situation de plus en plus grave pour l’entreprise.
Les solutions possibles pour gérer un conflit
Les solutions apportées à cette situation sont multiples et dépendent des circonstances, de l’état d’esprit et du type de conflit : négociation, entretien personnalisé, sanctions hiérarchiques, faire appel à des avocats, tribunaux, arbitrage ou conciliation ou encore fuite dans la démission ou la maladie. Mais faire appel à un médiateur en entreprise serait la réponse la plus adéquate.
Car il est rare qu’avec la multitude de toutes ces approches, les parties concernées s’en sortent sans séquelles. Le collaborateur qui a eu gain de cause va renforcer plus son attitude de gagnant tandis que celui ou celle qui a perdu va éprouver sûrement un sentiment d’injustice qui sera à l’origine d’autres conflits cette fois encore plus dévastateurs. Même s’ils décident tous de découper la poire en deux, il est certain qu’ils éprouveront, tous, une grande insatisfaction qui continuera à envenimer les relations futures.
Comme nous l’explique Antonino Mercuri, la médiation est un recours très confidentiel. Le médiateur chargé d’intervenir est tenu par le secret professionnel et les parties sont soumises à un engagement par la signature d’un document appelé « protocole de médiation. De même, toutes les personnes faisant partie d’un processus de médiation ne devront jamais divulguer que se soit sur ce qui se passe pendant la médiation sauf accord formel des parties concernées. De plus, rien de ce qui se déroule en médiation ne pourra être utilisé comme preuve devant un juge, si jamais le conflit serait, un jour, porté devant la justice.
