Dans un marché tendu où chaque choix compte, les avis en ligne sont devenus un outil d’aide à la décision incontournable pour les Français engagés dans un projet immobilier. Agences, courtiers, promoteurs : rares sont les professionnels du secteur qui échappent aujourd’hui à la pression des notes et des commentaires sur Google ou d’autres plateformes. Mais à mesure que ces retours d’expérience gagnent en influence, leur fiabilité suscite des doutes grandissants. Car derrière la promesse d’une transparence numérique se cache une réalité plus trouble : celle des faux avis. Cibex Pierre Etoile – Résidence Rooftop Antony.
Google, terrain miné des commentaires truqués
La problématique n’est pas nouvelle, mais elle prend une ampleur inquiétante. D’après une enquête de la DGCCRF, un tiers des avis en ligne serait frauduleux ou présenterait des anomalies. Une donnée qui illustre l’ampleur de la défiance, et surtout le peu de contrôle exercé par les grandes plateformes sur la véracité des commentaires publiés. Google concentre à lui seul l’essentiel de la critique. « C’est la plateforme la plus truffée de faux avis », affirme Jean-David Lépineux, cofondateur d’Opinion System, société spécialisée dans la certification d’avis clients. Avec un simple compte Gmail, n’importe quel internaute peut publier un avis, sans que la plateforme ne vérifie l’expérience réelle de consommation. Et une fois publié, il devient presque impossible à supprimer.
Un impact bien plus lourd que dans la restauration
Dans le secteur immobilier, les conséquences sont lourdes. Les enjeux financiers sont sans commune mesure avec ceux d’un mauvais repas ou d’un hôtel décevant. Un faux avis positif peut détourner un acheteur vers une agence peu scrupuleuse. Un commentaire injustement négatif peut nuire durablement à la réputation d’un professionnel compétent. Et certains ne s’en privent pas. Des entreprises spécialisées proposent aujourd’hui des packs de 100 avis cinq étoiles, livrés pour à peine 129 euros. Une pratique illégale en France, mais qui prospère en ligne sous des formes toujours plus sophistiquées.
Les sanctions existent pourtant. Une agence de la Somme a récemment été condamnée à 100 000 euros d’amende pour avoir incité ses salariés à publier de faux avis. La peine maximale pour ce type de pratiques commerciales trompeuses peut atteindre deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende. Mais les procédures sont longues, et les acteurs malveillants souvent difficiles à identifier.
Comment repérer un avis douteux ?
Face à cette jungle numérique, quelques réflexes permettent de limiter les risques. L’observation de la fréquence et de la répartition des avis peut déjà fournir des indices précieux. « Si une agence reçoit 30 avis en quelques jours, puis plus rien pendant plusieurs mois, c’est suspect », prévient Jean-David Lépineux. L’évolution de la notation dans le temps, la cohérence des commentaires, ou encore le profil des auteurs sont autant de signaux faibles que les internautes avertis apprennent à décrypter.
Les plateformes certifiées gagnent du terrain
Pour répondre à ces dérives, certains professionnels du secteur font le choix de plateformes spécialisées dans l’avis certifié. C’est le cas d’Opinion System, qui envoie directement des questionnaires de satisfaction aux clients à partir des bases de données des agences. Chaque retour est publié en l’état, qu’il soit élogieux ou critique. L’approche a séduit plus de 10 000 agences immobilières françaises. D’autres acteurs comme Immodvisor ou Guest Suite proposent un modèle similaire, avec une certification AFNOR à la clé. Une reconnaissance qui atteste du respect d’une norme stricte en matière de collecte, de modération et de publication des avis.
Google contraint d’évoluer
Depuis 2024, sous la pression du Digital Markets Act européen, Google a commencé à intégrer des avis issus de tiers de confiance dans ses fiches établissement. PagesJaunes, Gens de Confiance ou Indeed sont ainsi mis en avant. Mais la plateforme américaine ne s’engage toujours pas à vérifier systématiquement les avis publiés. Elle se contente d’indiquer qu’elle les supprime lorsqu’ils sont « identifiés comme faux ».
